ROSA  (Rationell Organisering av ServiceAdministrationen) är en metod för att kartlägga, analysera och utveckla organisationens medborgarorienterade dialog och tjänster. ROSA-metoden är ett verktyg i förändringsarbete som syftar till att förbättra och öka tillgängligheten till servicen, kvalitetssäkra processer och effektivisera administrationen.

 

I ROSA-metoden lyfts kundperspektivet fram. Kundens frågor och ärenden analyseras. Tillgänglighet, kundnytta och nytta för organisationen värderas över funktionella gränser.

 

Metoden är utvecklad för att definiera och utveckla den information och de tjänster som allmänheten ska kunna erbjudas i kontaktcenter.

 

ROSA-metoden är från början utvecklad av Danska Kommunförbundet. I Sverige används metoden av kommuner och statliga myndigheter sedan början av 90-talet vid utveckling av medborgarkontor, kundtjänster, elektroniska tjänster och kontaktcenter.  RungKonsulter har erfarenhet och användbar information i databaser från genomförda projekt i många kommuner och statliga myndigheter.